ביקור רופא: תחקיר עומק נוסף על שירותי קופות החולים.
מתן השירות בבדיקה
מחכים בתור לרופא הרבה זמן? רוצים לדעת מה קורה בקופה המתחרה? אצל כולם צריך כך לחכות? אולי באמת הגיע הזמן לעבור? אבל מי אומר ששם יהיה טוב יותר? מערכת שערים אתגרה את כלל קופות החולים וביקש מהם לדעת כמה שעות בשבוע הם מספקים שירותים שונים, חלק שיתפו פעולה וחלק בחרו להתעלם >>> פרק א’
חיים לייכטר
כשלושה חודשים לאחר ש’שערים’ פרסם את גל התחקירים על מהירות השירות בקופות החולים – הנושא מסרב לרדת מעל סדר היום: מדי שבוע זורמות לשולחן המערכת תגובות ובקשות כי נמשיך לעסוק בנושא, שניתן להתרשם כי מעיק למרבית הלקוחות בקופות החולים הגדולות, הנאלצים להמתין במשך תקופות זמן בלתי הגיוניות ובלתי סבירות לקבלת טיפול רפואי סטנדרטי. בסייעתא דשמיא, ‘שערים’ הצליח לסייע לרבים מהפונים, אשר את פניותיהם העברנו ישירות לקופות החולים הרלוונטיות, שמצידן הזדרזו לטפל, כדי להוכיח ל’שערים’ כי השירות הניתן בהם הוא מהיר ויעיל.
לצד גל הפניות הבלתי פוסק – התחקיר גרם לרבים מהלקוחות לחשב מסלול מחדש ולברר אלו שירותי בריאות הכי מתאימים להם, מבחינת איכות השירות ומהירות התורים. בעקבות התחקיר, ובזכות החשיפה בעיתון על הקלוּת שבה ניתן לעבור במהירות ובהליך פשוט ומהיר מקופה לקופה – ניכרה תנועה ערה של מעברי לקוחות מקופה לקופה שנראית להם טובה יותר ושירותית יותר.
אחד העסקנים הרפואיים הבולטים בעיר אומר ל’שערים’, כי “טוב יהיה שכל משפחה תעבור קופה אחת לכמה שנים. זה המבחן הקל ביותר של הלקוחות להתנסות בעצמם. לא אהבתם? לא הפסדתם כלום, כל הזכויות נשמרות לזכותכם. תוכלו לחזור מתי שתרצו”.
#קופה לכל אחד
עוד מוסיף העסקן הרפואי: “צריך להפנים שאיכות הקופה לא נמדדת במי שמשקיע יותר בשיווק ומיתוג, ואפילו לא לקופה שמחזיקה הכי הרבה סניפים בעיר. לא שאנו מרמזים או מסיקים שהיא לא הטובה ביותר – אבל לא זה המדד”.
###אז מה המדד?
“זה פשוט מאוד”, אומר העסקן הבכיר. “המדד היחיד הוא האיכות של הקופות. זה לא קשור לא לגודל הקופה או למספר הקליינטים שיש לה; המדד הוא אישי. מה שטוב לך – לא בהכרח שטוב לשני. כל אחד לפי צרכיו הרפואיים. לכל קופה יש מדיניות רפואית משלה. לא כל מה שקופה אחת נותנת, השנייה יכולה או רוצה לתת”.
###תוכל לתת דוגמה?
“לדוגמה, יש כאלו שחשוב להם להשקיע באורח חיים בריא, לכן עדיף להם לחפש קופות שמעניקות שירות טוב והטבות לפעילות בריאה, תזונאות ועידוד לאורח חיים בריא. קופה כזו תאשר בקלות תוספי מזון המעודדים אורח חיים בריא. מנגד, בנושאים אחרים – הקופה הזו תאלץ את הלקוח להפעיל פרוטקציה ולרדוף אחרי עסקנים במאמץ לקבל שירות או השתתפות שבקופה אחרת נחשבים לבסיסיים ואלמנטריים, תוך מתן יחס אישי וללא המתנה ומסכת תלאות”.
#קופה רושמת
והנה היבט נוסף שחלק ניכר מהתגובות ל’שערים’ עוסק בו: זה לא סוד, כי ישנם טיפולים שעולים לקופ…



