למכור בלי למכור (מאמר שני בסדרה)
מי מאתנו לא מכיר את המשחק הזה? כשאנו פוגשים רוכל נודד הרודף אחרינו ומציע את מרכולתו, או כשאנו מגיעים אל שוק פשפשים, אנחנו רוצים את המוצר, אבל בכל זאת רוצים לצאת עם עסקה טובה יותר. אנו מתווכחים על המחיר, מגיעים לנקודה בה שני הצדדים לא מוכנים לוותר, ואז עוזבים בהפגנתיות את הבסטה כאשר אנו יודעים בביטחון שאז ורק אז ירוץ אחרינו הרוכל ויסכים להוריד עוד קצת במחיר, כדי להשלים את המכירה.
תארו בנפשכם את גודל האכזבה שלכם כלקוחות במידה והוא לא ישתתף במשחק ולא ירוץ אחריכם, הרי אז נרגיש את הפספוס, וגרוע מכך, כבודנו לא ירשה לנו לחזור לשם שוב. חשבו בליבכם בכמה מקרים הסתובבתם רעבים ונכנסתם לחנות כלשהי, התרשמתם מהמוצרים, אולי אפילו טעמתם וניסיתם את חוויית השימוש, ואמרתם ‘טוב אני יוצא לסיבוב לבדוק עוד מקומות’ ואכן חזרתם. הרי זה לא קורה, נכון? כי במידה ולא השלמתם את התהליך וביצעתם את הקניה, ברור שלא תרגישו בנוח לחזור לאותו מקום שוב.
האם גם אצלכם בעסק זה קורה? האם אתם זוכרים מקרים בהם נכנס לקוח, משחק משחק של משא ומתן, ובסוף אתם לא רודפים וסוגרים אתו? הוא שואל ומברר וטועם ואז יוצא לבדוק במקום אחר? אתם מאפשרים לו? למה בעצם? כי אצלכם זה לא שוק? אתם מסעדת שף? הרי כשאני ניפגש אתכם, מהר מאוד אנו מגלים יחד שהלקוחות הללו לא חוזרים אליכם ובעצם איבדתם את המכירה.
במאמר הקודם שלי התייחסתי אל תהליך המכירה דרך אוזניו של איש המכירה, דרך היכולת שלנו להבין לעומק את הצורך והרצון של הלקוח, עמדנו על כך שאז קניה קטנה יכולה להפוך לעסקת חלומות. אבל זה יהיה תמים מצדכם ומצדי לחשוב כי זה יספיק, הרי יש משחק אותו אנו צריכים לשחק בתוך תהליך המכירה.
יש פתגם ספרדי שאומר “רק מי שמוצא פגמים בעגבניות שבדוכן, באמת יקנה עגבניות ממך”, הגישה אומרת כי רק לאחר שהאדם הבין את רצונו וצרכיו, אז הוא ניגש לנהל משא ומתן ולשפר את תנאיו. מי שלא צריך או רוצה עגבניות לא יתעכב כדי להוכיח את טיבם או מחירם. מתוך כך, המאמר הפעם יעסוק בשלב הקשה מהצעת המחיר ועד הסגירה: שלב ההתנגדות. זהו שלב ארוך וקשה, שבאופן קיצוני נמשך גם לאחר שהלקוח יצא מהחנות, ומסתיים בשני מצבים: מכרנו את מרכולתנו, או בלבנו אמרנו לעצמנו “הוא באמת לא צריך את המוצר או השירות”. כל מצב אחר הוא התנגדות של הלקוח. התנגדות שלא בהכרח מוצדקת, התנגדות שאנו כבעלי עסק וכמוכרים חייבים לטפל בה, אחרת הלקוח יעבור את הכביש למתחרה שלך ויקנה שם. בחרתי להציג ארבעה כלים עוצמתיים לטיפול בהתנגדות מתוך מגיוון הכלים שאנו מתרגלים בסדנאות:
1. חיסון – שאלו את עצמכם מהי הנקודה בתהליך המכירה שכשהיא תעלה אתם יודעים שאתם בבעיה, המחיר? הצבע של המוצר? מהי הנקודה שבשנייה שהלקוח יגדיר אותה תמצאו את עצמכם חסרי מענה הולם ומיד תתנצלו ותאבדו את כל הכוח שלכם. בכל עסק יש את הנקודה הזאת, נקודת התורפה המרכזית. זיהיתם אותה? מצוין, הרי ברור שהיא תגיע. עכשי…



