שו”ת קופות החולים
חיים לייכטר
כשלושה חודשים לאחר ש’שערים’ פרסם את גל התחקירים על מהירות השירות בקופות החולים – הנושא מסרב לרדת מעל סדר היום: מדי שבוע זורמות לשולחן המערכת תגובות ובקשות כי נמשיך לעסוק בנושא, שניתן להתרשם כי מעיק למרבית הלקוחות בקופות החולים הגדולות, הנאלצים להמתין במשך תקופות זמן בלתי הגיוניות ובלתי סבירות לקבלת טיפול רפואי סטנדרטי. בסייעתא דשמיא, ‘שערים’ הצליח לסייע לרבים מהפונים, אשר את פניותיהם העברנו ישירות לקופות החולים הרלוונטיות, שמצידן הזדרזו לטפל, כדי להוכיח ל’שערים’ כי השירות הניתן בהם הוא מהיר ויעיל.
לצד גל הפניות הבלתי פוסק – התחקיר גרם לרבים מהלקוחות לחשב מסלול מחדש ולברר אלו שירותי בריאות הכי מתאימים להם, מבחינת איכות השירות ומהירות התורים. בעקבות התחקיר, ובזכות החשיפה בעיתון על הקלוּת שבה ניתן לעבור במהירות ובהליך פשוט ומהיר מקופה לקופה – ניכרה תנועה ערה של מעברי לקוחות מקופה לקופה שנראית להם טובה יותר ושירותית יותר.
אחד העסקנים הרפואיים הבולטים בעיר אומר ל’שערים’, כי “טוב יהיה שכל משפחה תעבור קופה אחת לכמה שנים. זה המבחן הקל ביותר של הלקוחות להתנסות בעצמם. לא אהבתם? לא הפסדתם כלום, כל הזכויות נשמרות לזכותכם. תוכלו לחזור מתי שתרצו”.
קופה לכל אחד
עוד מוסיף העסקן הרפואי: “צריך להפנים שאיכות הקופה לא נמדדת במי שמשקיע יותר בשיווק ומיתוג, ואפילו לא לקופה שמחזיקה הכי הרבה סניפים בעיר. לא שאנו מרמזים או מסיקים שהיא לא הטובה ביותר – אבל לא זה המדד”.
אז מה המדד?
“זה פשוט מאוד”, אומר העסקן הבכיר. “המדד היחיד הוא האיכות של הקופות. זה לא קשור לא לגודל הקופה או למספר הקליינטים שיש לה; המדד הוא אישי. מה שטוב לך – לא בהכרח שטוב לשני. כל אחד לפי צרכיו הרפואיים. לכל קופה יש מדיניות רפואית משלה. לא כל מה שקופה אחת נותנת, השנייה יכולה או רוצה לתת”.
תוכל לתת דוגמה?
“לדוגמה, יש כאלו שחשוב להם להשקיע באורח חיים בריא, לכן עדיף להם לחפש קופות שמעניקות שירות טוב והטבות לפעילות בריאה, תזונאות ועידוד לאורח חיים בריא. קופה כזו תאשר בקלות תוספי מזון המעודדים אורח חיים בריא. מנגד, בנושאים אחרים – הקופה הזו תאלץ את הלקוח להפעיל פרוטקציה ולרדוף אחרי עסקנים במאמץ לקבל שירות או השתתפות שבקופה אחרת נחשבים לבסיסיים ואלמנטריים, תוך מתן יחס אישי וללא המתנה ומסכת תלאות”.
קופה רושמת
והנה היבט נוסף שחלק ניכר מהתגובות ל’שערים’ עוסק בו: זה לא סוד, כי ישנם טיפולים שעולים לקופות החולים אלפי שקלים, ולפעמים עשרות אלפי שקלים. כשמדובר בקופה קטנה – בסך השנתי היא צורכת פחות שירותים כאלה עבור לקוחותיה, ולכן כושר המיקוח שלה מול המרכזים הרפואיים הוא קשה יותר. כתוצאה מכך, על כל בדיקה או טיפול צריכה הקופה להכניס את ידה לכיס ולשלם עבור הלקוח את השירות הרפואי היקר. מהסיבה הזו, אישורים שכאלו ניתנים רק דרך ועדות רפואיות. הקופות הגדולות, לעומת זאת, רוכשות מראש לשנה כמות בדיקות או טיפולים מהמרכזים הרפואיים, כך שמבחינתם הם שילמו כבר על השירות, ואין להם שום בעיה שכל מזכירה בסניף תאשר טיפול או בדיקה שכאלו לכל לקוח שיבקש זאת. מצד שני, לא כל אחד צריך את השירותים האלו. יש אנשים שנזקקים בעיקר לרופא משפחה, אחות, רופא שינים וכדומה.
יש בכל זאת המלצה איזו קופה היא הטובה מכולן? – שאלנו את העסקן הרפואי הבכיר, שמאות מקרים רפואיים עוברים תחת ידיו מדי יום.
“קשה לתת המלצה חד משמעית לאיזו קופה כדאי להצטרף. מה שכן – אנחנו יכולים לומר לכם בוודאות גמורה מה אתם צריכים לדרוש מקופת החולים שבה אתם חברים או שאליה אתם עוברים: חשוב מאד שתפקחו עיינים, תבדקו מה אתם צריכים מקופת החולים”.
המדריך לצרכן
כדי לעזור לכם לבחור בקופה המתאימה עבורכם – שלחנו לכלל קופות החולים רשימה של שירותים שונים שלגביהם ביקשנו מהם לדעת, כמה שעות שבועיות הם נותנים בתחומים אלה לכלל המבוטחים שלהם בביתר. מהתשובות שהתקבלו כבר עד כה – נדמה שניתן לשרטט תמונה ראשונית.
יצוין, כי בעקבות התחקיר שפורסם בעבר – התחוללה סערה בקופות החולים, כאשר לא כל הקופות אהבו את התחקירים של ‘שערים’. היו מי שאף שלחו אלינו שליחים עם מסר מאיים, לפיו אם נמשיך לפרסם תחקירים על קופות החולים – הם יפסיקו לפרסם ב’שערים’… מערכת העיתון הגיבה כי המטרה היא אחת ויחידה – הגברת השירות והתחרותיות לטובת הלקוח. איש אינו טוען שיש קופה שהיא מושלמת בכל הפרמטרים; המטרה היא לעודד שיפור של השירות, והתאמת הקופה המיטבית לכל לקוח לפי צרכיו והשירותים להם הוא נזקק. לפי דעתה של מערכת ‘שערים’ – חוסר השקיפות בעניין זה עלולה לגרום נזק לכל הצדדים.
להלן הרשימה שהפנינו אל קופות החולים תוך כדי שבפנייה מצוין שאם יש להם משהו שהם חושבים שצריך להוסיף לרשימה שיציינו זאת.
השאלה הייתה: כמה שעות ביום בסך הכל הִנכם מספקים את השירות הספציפי בסניפיכם בביתר עילית. וזוהי רשימת השירותים שלגביהם שאלנו.
- רפואת ילדים
- רפואת שינים לילדים
- רפואת שינים למבוגרים
- אולטרה סאונד
- 5. שעות פתיחת בתי מרקחת
- רפואה דחופה מהשעה 7 בערב עד השעה 8 בבוקר
- טיפת חלב
- בדיקת בילוברין לתינוקות
- פעילות שירות אחות במרפאה
- בסמכות מי לאשר בדיקת סי טי – מזכירה בסניף או ועדה רפואית?
- בסמכות מי לאשר בדיקת רופא בבית חולים – מזכירה בסניף או ועדה רפואית?
רוב קופות החולים כבר שלחו לנו משוב, ובמקביל גם אנחנו במערכת שערים אספנו נתונים. כאשר היה לנו ספק – פנינו לקופות וקיבלנו הסברים. למורת רוחנו, היה גם כאלו שהעדיפו לא לשתף פעולה, כך שמבחינת הזמן שניתן להם יכולנו כבר השבוע לפרסם את כלל הנתונים שהתקבלו במערכת. אולם כיוון שאין לנו מטרה להתנגח – בחרנו לתת הזדמנות נוספת, ולפרסם את הנתונים בשבוע הבא.
היות ועיקר מטרתנו היא טובת התושבים – חשוב לנו לדעת איפה נקבל את השירות הטוב ביותר לעצמנו או למי מקרובנו. לכן החלטנו לתת להם הזדמנות נוספת להצטרף למיזם ולשתף פעולה לטובת לקוחותיהם או לטובת מי ששוקל להצטרף למעגל לקוחותיהם.
פתוחים לשאלות
עיתון ‘שערים’ מצפה אף למשוב של הקוראים, ומספר הפקס וכתובת הדואר של המערכת פתוחה לקבל שאלות, תגובות והצעות. אם יש לכם בעיה שלא נפתרה מול אחת מהקופות, אם אתם ממתינים לתור דחוף ואין לכם למי לפנות, אם הבטיחו לכם החזר ולא קיבלתם, אם אתם חושבים שמגיעה לכם התחייבות או חוות דעת נוספת – תפנו למערכת, ונשתדל לטפל מול קופות החולים הרלוונטיות. יש להזכיר, כי בפעם הקודמת העברנו רבות מהתגובות שלכם לטיפול קופות החולים, ורובן ככולן קיבלו מענה מהיר ואדיב. לא בכל התגובות והפניות נשתף את כלל קוראנו אבל בהחלט נטפל בכל פניה ופניה.
המייל של המערכת לשליחת הודעות W5******@gm***.com
אנו תקוה שנצליח ביחד לשפר ולייעל את מערכות הבריאות.
בשלב הבא, בעזרת ד’, נעסוק במערכת הבנקאית בעיר, לטובת הלקוחות, בתקווה שבסייעתא דשמיא נצליח להביא תועלת לכלל לקוחות המערכת הבנקאית בביתר עילית.
