#חשבון בבקשה:# תלונות לחוסר התחשבות, יד קלה מדי על ההדק של החזרת חיובים, חוסר מענה בזמני חירום, איומים בפנייה לרשויות להלבנת הון והרגשה כללית שבסניף עושים הכל כדי לא להבין את הלקוח, בניגוד גמור לסלוגן הבנק >>> אחרי יותר מדי תלונות שנערמו במערכת ‘שערים’ – יצאנו לתחקיר מקיף: #כך נראית גישת השירות של הסניף המקומי של בנק מרכנתיל – העדויות המלאות# >>> פרק ראשון
@יעקב מרגליות
מאז ומתמיד חרט ‘שערים’ על דגלו מטרת-על חשובה: לשרת את הצרכים של תושבי ביתר עילית. בהנגשת מידע, בתיקון עוולות, בהעמדת כלים פרקטיים לצרכנות טובה והוגנת, בעידוד בעלי עסקים לייעל את השירות ללקוחות, וגם, כשנדרש, בתחקירי עומק שמטרתם להועיל לתושבים בבחירות הצרכניות שלהם.
בעוד שהתחקירים המתפרסמים ב’שערים’ – שמטבע הדברים מעוררים הדים ויוצרים שיח צרכני נרחב – מתמקדים בדרך כלל בהצגת היתרונות של בעלי העסקים ונותני השירות לתושב, ביריעה זו נחרוג מן המקובל. נבקש להפנות זרקור לעבר טענות שהולכות ומצטברות על עוולות מתמשכות ושירות לא נאות, החוברים יחדיו לכדי שערורייה של ממש.
לא בקלות יצאנו אל התחקיר הזה. מטבעם של דברים, ביצוע תחקיר שמציג גורם עסקי באור לא חיובי – דורש מסכת של בדיקות, חקירות ודרישות. אבל כאשר הטענות הולכות ומצטברות, והתחושה הציבורית של רבים היא שקיים עסק שלא רואה את טובת לקוחותיו לנגד עיניו ולא אחת אינו מחמיץ הזדמנויות להקשות עליהם ולהתנהל כלפיהם באופן שמשאיר טעם רע מאוד – התפקיד של ‘שערים’ הוא להיות שם גם במקום הלא מלבב, הלא סימפטי והפחות נעים – ופשוט להניח את הדברים על השולחן.
זה מה שאנחנו עושים השבוע, בתחקיר שעוסק בטענות הרבות שעולות מהשטח כלפי סניף בנק ‘מרכנתיל’ בביתר עילית. המטרה היא אחת: לאחר שכלו כל הקיצין מבחינת הלקוחות – לנסות להוביל לתיקון דרך כתבה בעיתון שמשקפת את העדויות ואת התחושה הציבורית.
#מחדל שירותי ענק
נקדים ונאמר, כי מאז החלו התלונות להיערם על שולחן המערכת – הבנו כי גישה בלתי שירותית מתנהלת בין כותלי הסניף בתקופה האחרונה. אולם עד שלא חקרנו את הנושא לעומק – לא עמדנו על ההיקפים, על עוצמתם ובעיקר, על גישה אטומה שדומה שאינה יודעת היכן לעצור. יודגש בתחילת דברנו, כי התלונות שתקראו כאן בכתבה הן כולן כאלה שנשלחו אלינו למערכת. היות שלא קיבלנו אישור מהמתלוננים לפרסם את שמותיהם – נמנענו מלעשות זאת. וכמו בכל סיפור, גם כאן ייתכן שישנו צד שני, אבל כאשר מדובר בעוד סיפור ועוד סיפור ועוד סיפור, וכולם מסבים את תשומת הלב למחדל שירותי ענק – ראינו לחובה לפרסם, ואתם, הקוראים, תשפטו עם מי הצדק.
מטבע הדברים, ישנם סניפי בנק שבאים יותר לקראת הלקוחות במקרים של דוחק כלכלי או צורך באשראי וכדומה, וישנם כאלה שפחות; יש שרואים בלקוחות מרוצים ערך ותוכנית עסקית ויש שפחות; יש מי שמקדשים נהלים, כללים ובירוקרטיה כהלכה מסיני, וכאלו שיודעים גם לגלות גמישות, והכל חוסה במסגרת טיב השירות שחברה מעדיפה להעניק ללקוחותיה. אבל ליחס עוין ללקוחות – בזאת עדיין לא נתקלנו. לדברי לקוחות שהעבירו את תלונותיהם ל’שערים’ – קשה להבין איך התנהלות כזו משרתת את האינטרסים של הבנק עצמו.
למען ההגינות נציין כי מדובר בשינוי שהתחולל בחודשים האחרונים וכי אין זה מצב שמשקף את התנהלותו של הבנק בכל שנות קיומו – כאשר רבים וטובים מתושבי ביתר עילית פתחו את חשבונותיהם בבנק שהציע שירותי בנקאות זמינים וקרובים לבית.
אבל אז קרה השינוי, וההוא היה דרסטי וחד, ולדברי הלקוחות – בעל השלכות הרסניות להתנהלותם וליכולת שלהם לשרוד מבחינה כלכלית.
יש לציין, כי מאז ומעולם לא הצטיין בנק מרכנתיל בהענקת אשראי בתנאים טובים. לפי סקרים שערכנו בשנים האחרונות בקרב הקוראים – התנאים שהעמיד הבנק ללקוחות היו היקרים והקשים בשוק. מאידך, הבנק זכה לדירוג הגבוה ביותר בשירות ללקוחותיו. הזמינות של צוות ההנהלה הייתה גבוהה, והסניף גילה גמישות מיוחדת כלפי אנשים שחיתנו ילדים, לאנשי עסקים וליזמים תושבי העיר, כדי שיוכלו להישאר עם הראש מעל המים ולקבל פריסת תשלומים נוחה ואשראי שמצד אחד עומד ביכולותיהם הכלכליות, ומצד שני מסייע להם במצבם.
וכך, השירות והיחס האישי חיפה במידה ניכרת על העמלות הגבוהות והיווה את הצד השני והמאזן במבחן הכדאיות ללקוחות. אלא שכאשר דווקא הנושא בו התהדר הוא יותר מכולם איננו, וכאשר השירות הפך ל”עוין” (כפי שמגדירים זאת לקוחות) – הרי שגם המעלה הזו, שהייתה עיקר הסיבה שבגינה לקוחות העדיפו את מרכנתיל בביתר – כבר איננה.
דוגמא בולטת הממחישה את הדברים, היא דלפקי השירות. ציבור התושבים בביתר בחלקו הגדול, הוא ציבור שמרן ונעדר אמצעים טכנולוגיים מתקדמים. דווקא בעיר כזאת, חשובים עד מאוד דלפקי השירות ללקוחות ושירותי הקופה, המאפשרים שירות פיזי ללקוחות. רוב תושבי ביתר אינם נעזרים בטכנולוגיות למיניהם, ומבקשים שירותי בנקאות כפי שהיה בכל השנים.
והנה בהחלטה תמוהה ומקוממת נסגרו כל שירותי הקופה והדלפקים לשירות הלקוחות, כשלמיטב ידיעתנו – בשאר סניפי הבנק לא נעשה צעד שכזה.
#האיום: ‘נדווח עליך’
ומכאן – ליחס עצמו.
לפניכם מקבץ סיפורים מקומם שקיבלנו במערכת, ועל אף שאינו אלא מדגם כללי – יש בו כדי ללמד על מצב השירות העגום מרכנתיל סניף ביתר עילית.
מספר א. ט. (השם המלא שמור במערכת): “אני לקוח של הבנק מזה שנים. מעולם לא חזר לי חיוב – לא הוראת קבע ולא שיק. לאחרונה הופתעתי עד מאוד כי הבנק החזיר לי חיוב הוראת קבע. פניתי לפקיד וניסיתי לבקש ממנו שיבטל את החזרה, זאת לנוכח העובדה שבינתיים הפקדתי כסף כנגד אותו חיוב – אבל לא היה עם מי לדבר… כל ההסברים, הבקשות ואפילו התחנונים, שנבעו מהעובדה שכל חזרת חיוב כיום גורמת לעדכון במרשמי האשראי הגורם נזק בלתי הפיך, בפרט לבעלי העסקים – נפלו על אזנים ערלות. יצוין כי ההחזרה בוצעה ללא כל התראה ואזהרה קודם, וזאת בעוד שבעבר ניתנה לי האפשרות להפקיד באותו יום ולמנוע את החזרת החיוב”.
וכאילו שלא היה די בסיפור זה, מוסיף לנו א. סיפור נוסף המאפיל בחומרתו על הראשון:
“בתקופת ההנהלה הקודמת של הסניף נטלתי הלוואת גישור של 30,000 שקלים לתקופה של חודש, על סמך משכנתא מאושרת שהייתה צריכה להיכנס לי לחשבון. כמובן שהצגתי את כל המסמכים וההוכחות לכך, ועל סמך זה אושרה הלוואה. לצערי, העברת הכסף מהמשכנתא – התעכבה. לאור זאת, נכנסתי למנהל הסניף וביקשתי ממנו שיאריך לי את הלוואה בעוד ארבעה עשר יום, כאשר אני מציג לו את כל האסמכתאות לכך שהמשכנתא אמורה להיכנס. לצערי, לא היה עם מי לדבר, וביום המחרת הוצגה ההלוואה לפרעון בחשבון ונאלצתי לכסות את כל הלוואה. בצר לי נטלתי הלוואה קצרת מועד במזומן על הסך הנ”ל והפקדתי לחשבון, על מנת שלא יחזרו לי החיובים.
“ואכן, כצפוי, לאחר כמה ימים המשכנתא נכנסה והכל לכאורה בא על מקומו בשלום. אלא שיומיים לפני חג הפסח, ניסיתי לבצע העברה מחשבוני הפרטי, והנה החשבון חסום לביצוע העברות.
“התקשרתי לסניף לברר למה ומדוע נחסמתי מביצוע פעולות בחשבוני, ונעניתי כי זה משום שהפקדתי סכום כסף מזומן בחשבון החורג מהסכום המותר. ניסיתי להזכיר את הנסיבות, את העובדה שביקשתי דחייה במועד התשלום ונתקלתי בסירוב, ובשל כך נאלצתי לגייס כסף באופן מיידי כדי שלא יחזירו לי חיובים, אלא שבסניף סירבו לבקשתי, ואף איימו ש’ידווחו עליי’ למחלקת הלבנת הון בבנק – זאת על אף ההסבר המלא והמנומק שסיפקתי, ולמרות שהם בעקשנותם היו אלו שאילצו אותו לגייס הלוואות לשם כך. יצוין כי חשבוני לא עומד בחריגה והוא מתנהל באופן תקין – הוא עדיין חסום לפעילות”.
#נטו התעללות
גם ד”נ, אחד מלקוחות הבנק ששמו המלא שמור למערכת – מספר על יחס בלתי מתקבל על הדעת:
“שהיתי בחו”ל בימים שאחרי חג הפורים האחרון, והייתי זקוק דחוף לכרטיס אשראי. בקשתי מאשתי שתיגש לסניף, על מנת להפעיל כרטיס אשראי שהזמנתי כבר מבעוד מועד, כדי שאוכל לבצע פעילות במכשירים האוטומטיים בחו”ל. אשתי הגיעה אל הסניף בשעות הפעילות, אולם נענתה בתשובה לאקונית שלפיה אי אפשר לבצע את הפעולה בסניף, אלא רק דרך האפליקציה. כיון שאנחנו משתמשים רק בטלפונים כשרים ואין לנו את האפשרות להפעיל את הכרטיס דרך האפליקציה – נותרנו בלי מענה וללא אפשרות להפעיל את הכרטיס שהייתי זקוק לו כמו אוויר לנשימה.
“יצויין”, מדגיש ד”נ, “שהאירוע התרחש אחרי שכבר הוסרו מגבלות הקורונה. מעולם לא נתקלתי באטימות לב שכזאת ולחוסר רגישות בצורה קיצונית כל כך, ובוודאי שלא ציפיתי ליחס כזה בסניף בו אני לקוח כבר 15 שנה”.
הלקוח י”ק, שגם שמו המלא שמור במערכת – מוסיף את הזווית שלו לחווית השירות הגרועה:
“הגשתי בקשה לקבלת משכנתא בסניף ביתר. השירות היה ירוד וההתקדמות ממש איטית. לאחר ימים שלמים בהם הבנק ‘סחב’ אותי, הודעתי לפקיד הבכיר שטיפל בי, שאני מתכוון להגיש את הבקשה בסניף אחר, כמו בית שמש למשל. בתגובה הלה איים עלי שהוא יעצור אותי בכל מקום ויחסום אותי מלקבל שירות. אמרתי לי שהעדפתי היא לקבל שירות בביתר, אלא שזה מתמהמה משום מה, ולמרות זאת הוא לא שירת אותי.
“בצר לי ירדתי לבית שמש על אף הטירחה והמאמץ הכרוכים בכך – הרי אני תושב ביתר – הכל בשל הדחיפות של המשכנתא. ואז, לתדהמתי הרבה התברר לי כי הסניף אכן מימש את איומו ובכל מקום שאליו הגעתי לא נתנו לי להוציא משכנתא, זאת בשעה שהסניף עצמו מסרב לתת לי שירות.
“אין לי הגדרה אחרת מלבד התנהלות מרושעת, נקמנית וברוטלית”, מסכם י”ק.
אל שולחן המערכת הגיע סיפור דומה מאת לקוח של הבנק שהתלונן בדיוק על אותה דרך התנהלות. זהו מכתבו של מ”ש:
“הכספומטים תקולים על בסיס יומיומי, הבנק לא מוכן לתת מענה אנושי חלופי. דומה שהדבר האחרון שמעניין אותו הוא השירות ושביעות הרצון של הלקוחות. צריך לשקול מעבר המוני לבנק אחר, אולי כך יבינו את זה”.
רשמנו.
#לא מתחשבים בעמותות
סיפור מקומם במיוחד מספר לנו ש”ג, העוסק בניהול עמותות. להלן סיפורו:
“אני מנהל בבנק חשבונות של עמותות. בקשתי מההנהלה הקודמת הלוואה לשישה חודשים לצורך הפעילות השוטפת של אחת העמותות, על סמך תקציב ממשלתי שאמור להיכנס לחשבון, כמנהגי במשך שנים, בפרט בשנה האחרונה שבה יש עיכובים בהעברות הכספים מצד הממשלה, בעקבות הקורונה.
“בהתקרב עת הפירעון, גילינו שהתקציב עדיין לא נכנס. נכנסתי אפוא לבנק ובקשתי שיאריכו את ההלוואה כי התקציב המדובר עדין לא נכנס, ואני צריך לשלם משכורות, כיון שאם ההלוואה תפרע, יהיה לי קושי תקציבי לממן את הפעילות השוטפת.
הסניף, שבינתיים התחלפה ההנהלה שלו – סירב. לאחר סדרת בקשות, הוא הציב לי דרישות של רשימת מסמכים כשחלקם בכלל אינם קשורים לעניין, אבל התאמצתי והכנתי הכול כפי שהוא ביקש, כשהוא נותן לי אשלייה שהכל יהיה בסדר. אלא שביום הפירעון, למרות שביצעתי את כל מה שנדרש ממני – הסניף לא הקים את ההלוואה המבוקשת, ולצערי הכסף השוטף של החשבון נבלע וגרם לי נזק ועגמת נפש רבה.
יצוין שבבנק ‘מרכנתיל’ הארצי מתנהלת מחלקת עמותות מיוחדת, שמגלה הבנה רבה לצורכי הלקוחות, הבנה שסניף ביתר במבנהו הנוכחי – למרבה הצער אינו שותף לה. לצערי אני חייב להמליץ לבעלי העמותות שיעבירו את התנהלות החשבונות מסניף זה. אני עושה זאת בכאב לב, לאחר כל כך הרבה שנים של פעילות עם המון חשבונות בנק, אבל דומה שהם לו הותירו לי ברירה אחרת”.
#בגלל שישה שקלים
עדות נוספת אנו מקבלים מהלקוח ח”ח (שכמו כולם, גם שמו המלא שמור למערכת). הוא מנהל מוסד גדול שיצרנו איתו קשר במיוחד כדי לבדוק את אמינות הדברים. בשיחה עימו הוא טוען שהוא בעצמו עדין מקבל שירות טוב, על אף שפחות טוב מפעם, אבל הוא לא יכול לעמוד מנגד כאשר הוא רואה את היחס כלפי לקוחות רגילים שאינם בעלי יכולת כספית גבוהה.
הוא מתאר התנהלות “מנוכרת, ממש עוינת”, כלפי הלקוחות. “אנטי רואה פקידים שצועקים על לקוחות, ואווירה לא סימפטית בלשון המעטה. אי אפשר לקבל שירות מבלי לקבוע תור מראש, למרות שהקורונה כבר מזמן לא פה. גם כשמגיע הזמן שנקבע לתור – על הלקוחות לחכות הרבה זמן לקבלת השירות. גם המענה דרך המייל עשוי להימשך זמן רב עד לקבלת מענה”.
ח’ מספר, כי “נזקים כבדים נגרמו לבעלי עסקים. מספיק באי אישור שיק מסיבה טכנית כדי לגרום נזק רב. אין יכולת בסיסית לתקשר עם הסניף, וזה כואב כי הם בקושי הצליחו לתמרן בתקופה של הקורונה, והסניף, במקום לעזור ולהועיל – רק מערים קשיים”.
הוא מתאר בכי של אברך על החזרת הוראת קבע בשל הפרש של שישה (!) שקלים – כאשר עמלת ההחזרה עומדת על 65 שקלים… “אנשים באים לבקש שירות לאחר שהזמינו תור, והם מתבקשים להגיע ביום אחר. עצוב לראות איך סניף שהיה סמל השירות, הפך בפחות מכמה חודשים למדורדר מכל הבחינות ובפרט בעניין השירות ללקוח”.
והנה עדות של לקוח נוסף, שמדווח בכאב לב גדול: “אני לקוח של הסניף הזה משנת 2008. בכל פעם שאני נכנס לסניף הזה – אני מרגיש תסכול גדול יותר מאשר בפעם הקודמת.
“לראשונה לפני יומיים (יום שלישי בשבוע שעבר – י”מ) נסעתי לסניף מרכנתיל החדש בבית שמש על מנת לקבל שירות מינימלי ואנושי. לא מדובר באיזה בקשה להלוואת משכנתא או ליסינג, אלא סך הכל לשלם את חשבון הארנונה שלי לעיריית ביתר עילית. ממש לאחרונה גמלה בליבי החלטה סופית לסגור את החשבון שלי במרכנתיל על כל נגזרותיו לצמיתות. רק יתפנה לי טיפל’ה זמן ואני מבצע את זה מיידית. אני מתבייש עבור בנק מרכנתיל שיש להם סניף עם מחסור חמור כל כך ביחסי אנוש”.
#
לאחר שהצטברו העדויות – פנינו ל’פורום בעלי העסקים בביתר עילית’, אשר מרכז את התלונות ומייעץ לבעלי עסקים בעיר, על מנת לשמוע את הזווית שלהם לטענות כלפי התנהלות בנק מרכנתיל בביתר.
“בפורום בעלי העסקים בביתר עילית אנו מרכזים תלונות של בעלי עסקים על כלל נותני השירותים, לרבות הבנקים. התלונות נבדקות ומטופלות ואנו עשים כל אשר לאל ידינו לעמוד לימין בעלי העסקים בעיר”, אמרו בפורום ל’שערים’.
בפורום בעלי העסקים מאשרים כי “לצערנו, יש עלייה משמעותית בתלונות נגד סניף מרכנתיל בעיר, בדגש על יחס, שירות והתנהלות בלתי פרגמטית ומתחשבת. אנו פועלים מול הגורמים המוסמכים על מנת לספק פתרון למצב. נכון לעכשיו איננו יכולים לצערנו לדבר על שינוי משמעותי שהתרחש, אולם לא רפו ידינו ואנו כאן כדי לעזור.
“חשוב לנו להדגיש, כי אם חלו שינויים בהתנהלות הבנק כלפי לקוחותיו – בין אם מדובר בחריגה מהנהלים ובין אם מדובר במרחב התמרון שבתוך גבולות הנוהל, ובשל כך הוגבלו חשבונות/הוחזרו חיובים וכדומה – בפרט כשלא ניתנה על כך התראה בפרק זמן סביר קודם לכן, ניתן לקבול על כך. מניסיון, תלונות כגון אלו התקבלו גם בערכאות משפטיות.
“במישור הפרקטי – אם רציתם להפקיד כספים והבנק לא העמיד לשירותכם את אפשרות ההפקדה אשר היה זמינה עד כה, ועקב כך הוחזרו חיובים – ניתן להגיש בקשה לביטול ההחזרה. מומלץ להתחיל בתהליך עם פניה מנומקת לשירות הלקוחות של הבנק, ובאם אין מענה ענייני – להגיש את הבקשה בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. (להלן דרכי ההגשה)
“אנו בפורום מעניקים ייעוץ, סיוע, ליווי ותמיכה בנושא לבעלי העסקים, וניתן לפנות אלינו בכתובת המייל: bi*******@***il.com . אפשר להשאיר שם וטלפון ואנו נשתדל לחזור בהקדם. סודיות מובטחת.
@@@
אנו במערכת “שערים” נוסיף לעקוב ולהיות לעזר לתושבי העיר. ניתן לפנות אלינו בכל עניין בכתובת הדוא”ל של המערכת: W5******@***il.com כדי להתריע על עוולות ציבוריות. אם גם לכם נעשה עוול בבנק זה או אחר – תוכלו לפנות ואנו נשתדל לבדוק כל פנייה לגופה.
אשר ל’מרכנתיל’ – אנו ממליצים לכם להגיש תלונות להנהלה הארצית של הבנק. במחלקת פניות הציבור יושבים צוותים שמחכים לקבל את המשוב מהלקוחות והם מטפלים. זכרו: כל תלונה מוצדקת – עושה צדק עם מאות לקוחות שמתמודדים וסובלים כמוכם. כלקוחות שווים, מגיע לכם שירות אדיב, ללא סטיגמות וללא שתצטרכו לצאת מכל פעולה בנקאית בתחושה כבדה על הלב.
אלה הפרטים של הנהלת ‘מרכנתיל’: בדואר: בנק מרכנתיל, דרך מנחם בגין 125, תל אביב מיקוד 6701201. בטלפון: 076-8044151 או 076-8044555. בפקס: 076-8044787. ובדוא”ל: pn****@****co.il. לחילופין ו/או במקביל, ניתן לפנות לבנק ישראל – הפיקוח על הבנקים. כמובן, ראוי שכל פנייה תיעשה בצורה מכובדת ונאותה – הרי המטרה היא לתקן עוול ציבורי זועק ולא להעצים את אי הנעימות.
